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ServiceCenter

Bewertung

Grundsätzlich sollte man für jedes Feedback dankbar sein – aber das fällt hier schon wirklich schwer. Ja, es sind sehr vereinzelte Aspekte dabei, die uns Ansporn zur Verbesserung sind. Doch es sind zu viele Dinge, die einfach unwahr, unlauter und unanständig sind. Das können und werden wir nicht so stehen lassen.
Du kritisierst angebliche Verhaltensweisen, die du selbst hier in Reinkultur an den Tag legst. Wenn ich mir vorstelle, dass du diese Haltung über Jahre in dem Team vor- und ausgelebt haben solltest, möchte ich mir nicht ausmalen, wie schädlich das für unsere Kultur war...

Wir haben uns darum bewusst die Zeit und Arbeit gemacht, ausführlich zu den von dir veröffentlichten Punkten Stellung zu nehmen.
Hier ein Fakten-Check zu deinen Vorwürfen, Unterstellungen und – so hart das klingt – Lügen:

Die mentale Gesundheit ist gefährdet?
Ja, dieser Job ist auf vielen Ebenen wirklich anspruchsvoll und nicht jede:r ist dafür geeignet. Zusätzlich zu den umfangreichen fachlichen Anforderungen benötigt man für die Arbeit auch ein gewisses mentales Rüstzeug. Denn neben schnell und unkompliziert zu lösenden Anliegen kommt es auch zu fordernden Situationen, wenn man es mit unzufriedenen, besorgten und aufgebrachten Menschen am Telefon zu tun hat. Darum legen wir auch im Rahmen der Einarbeitung sowie in der fortlaufenden Begleitung unserer Mitarbeiter:innen großes Augenmerk darauf, sie zu schützen. Anders als andere Unternehmen sorgen wir durch die stündlichen Bildschirmpausen für "Durchschnaufpausen". Zudem muss hier niemand die Arbeit gedanklich mit nach Hause nehmen. Es gibt nach Feierabend keine offenen Tasks mehr, die einen am nächsten Arbeitstag wieder erwarten. Doch wir verstehen auch, dass es Menschen gibt, die sich von anstrengenden Gesprächen und Situationen nicht so leicht abgrenzen können. Für diese Kolleg:innen suchen wir nach Lösungen und stellen die mentale Gesundheit dabei ganz vorne an. Und gemeinsam mit unseren Auftraggebern setzen wir zudem auch kontinuierlich Maßnahmen (Verbesserung der Produkte/Lösungen) um, um herausfordernde Situationen, die sich aus der Nutzung von Bankprodukten ergeben können, für unsere Kund:innen bereits im Vorfeld bestmöglich zu vermeiden. Trotzdem wird es solche fordernden Situationen immer wieder geben. Und genau für solche Fälle ist das Service-Center auch da.

Anwesenheitszwang bei Krankheit?
Unsere Teamtage sind eine gute Gelegenheit sich mit Kolleg:innen austauschen und gemeinsam Themen zu besprechen und zu bearbeiten. Ich glaube, da ist nichts verwerfliches daran, wenn wir unsere Mitarbeitenden an dem Tag gerne im Office sehen. Wenn man natürlich an dem Tag krank ist, dann ist man krank. Dann arbeitet man auch nicht. Sich aber zufällig vermehrt bei den Office-Diensten kränklich zu fühlen aber dennoch arbeiten möchte – nur eben aus dem HO heraus – ist nicht nachvollziehbar. Wer krank ist, soll nicht arbeiten. Daraus einen Zwang zu konstruieren ist abenteuerlich.

Mobbing wird ignoriert?
Nachweislich ziehen wir Mobbing und diskriminierendem Verhalten konsequent die Reißleine. Wir ermutigen Mitarbeitende aktiv, derartiges Verhalten zur Sprache zu bringen – sei es, dass man selbst betroffen sein sollte oder es beobachtet hat. Hast du so ein Verhalten bemerkt und geschwiegen? Wenn ja, warum?

Weiterentwicklung nur für "Schatzis"?
Du schreibst, man könne sich bei uns "hochschlafen" und nur wenn man "Schatzi" ist, habe man die Chance auf Weiterentwicklung. Was für eine bodenlose Frechheit und Respektlosigkeit gegenüber allen, die sich mit Leistung und Engagement die Anerkennung verdient haben. Es kommt dir offenbar nicht in den Sinn, dass andere besser als du qualifiziert sein können. Du stellst dich hier sehr stark in die Opferrolle. Weil sich deine Selbsteinschätzung von der Einschätzung der Vorgesetzten unterscheidet, geschieht dir Unrecht? Und die anderen bekommen Vorteile, weil sie Frauen sind?? Das ist genau das sexistische und diskriminierende Denken, das wir hier im sSC nicht haben wollen.
Und zur Position des Employer Brand Managers: Der Mitarbeiter, der diese Position jetzt bekleidet, hat von sich aus die Initiative ergriffen und auf Grund seines Einsatzes und seiner Kompetenzen wurde diese Stelle überhaupt geschaffen – somit war eine Ausschreibung hinfällig. Dich hätte nichts abgehalten, einen vergleichbaren Einsatz zu zeigen. Denn wie man sieht: es lohnt sich.

Das Gehalt wächst nicht?
Das ist schlicht gelogen! Fakt ist, dass wir ohnehin bereits über Branchendurchschnitt bezahlen. Darüber hinaus sind die Grundgehälter in den letzten drei Jahren nachweislich um 30% gestiegen. Wünscht man sich als Mitarbeitender immer etwas mehr? Natürlich. Aber als Wirtschaftsunternehmen sind wir nunmal an Marktgegebenheiten gebunden. Mit den von dir positiv erwähnten Benefits versuchen wir den Rahmen unserer Möglichkeiten voll auszuschöpfen.

Menschen werden aus lächerlichen Gründen entlassen?
Als ob du die realistischen Gründe für Entlassungen kennen würdest. Unsere Teamleitungen arbeiten professionell – dazu gehört auch der persönliche Schutz der (Ex-)Mitarbeiter:innen. Weder ist dir die Teamleitung zur Rechenschaft verpflichtet, noch darf sie dir solche Informationen geben. Du streust hier gerade selbst Gerüchte – tust also das, was du als schändliches Verhalten bei anderen kritisierst.
Das trifft übrigens ebenso auf die angeblich kursierende inoffizielle Abschussliste zu. Mal davon abgesehen, dass allein das Wording schon nicht unseren Werten entspricht, ist das totaler Unsinn. Das grenzt wirklich schon an Verschwörungstheorie. Warum sollten wir Mitarbeitende aus den „lächerlichsten“ Gründen kündigen? Daran hat doch keiner ein Interesse. Wir trennen uns von Mitarbeitenden, die die Jobanforderungen, trotz Begleitung und intensiver Kommunikation, nicht erfüllen wollen/können oder die sexistisches oder intolerantes Verhalten an den Tag legen.

Leichtfertiger Umgang mit Burnout?
Das ist ein sehr sensibles Thema und wird von uns auch genauso behandelt. Du weißt ganz genau, dass du die Aussage ("Mit a bissl Sport ...") komplett aus dem Zusammenhang gerissen hast und bewusst falsch darstellst. Was soll das??
In dem Kontext hat dir eine Gruppenleitung aus eigener Erfahrung berichtet. Sie hat erzählt, was ihr geholfen hat, als sie unter erhöhtem Stress stand. Ihr das jetzt so im Munde herumzudrehen ist mehr als unfair. Es ist bewusst verletzend.
Und es sei auch gesagt: Burnout ist eine schwere und ernsthafte Sache. Da bedarf es sowohl einer ärztlichen Diagnose als auch einer ärztlichen Betreuung. Damit gehen wir nicht leichtfertig um. Burnout ist und darf kein Modebegriff werden. Mit einer Selbstdiagnose bei erhöhtem Stress fördert man jedoch genau diese Verharmlosung. Das schadet all jenen, die unter den schweren Auswirkungen dieser Belastungsstörung leiden. Das ist unanständig.

Der Betriebsrat macht nichts?
Der Betriebsrat setzt sich aus allen Hierarchiestufen, Altersklassen und Betriebszugehörigkeiten zusammen und handelt durchaus – bei Bedarf! Doch auch, wenn es dir nicht gefällt, so gehört zu professionellen Arbeit des Betriebsrates das objektive Prüfen von Sachverhalten. Wir haben ein gutes (und immer besser werdendes) Arbeitsklima und somit sieht der Betriebsrat keinen Handlungsbedarf.

Zukunftsprognosen und SVL werden ignoriert?
Du unterstellst mit dieser Aussage, dass das Management bewusst dem Unternehmen schadet. Denn das SVL war und ist ein hoch-relevanter KPI für das Unternehmen. Doch funktioniert es nicht, sich die Sachen einfach zu machen. Es ist wesentlich komplexer, als du es offensichtlich siehst. Oder anders: Da fehlt dir schlicht die Kompetenz, das realistisch beurteilen zu können. Unsere Aufgabe im Mgmt. ist es, mit Ruhe und Beharrlichkeit an diesen Themen zu arbeiten. Dabei vergessen wir natürlich nicht auf die Inputs unserer Mitarbeitenden – auch wenn wir da wir noch besser werden können.

Es geht nur um Kennzahlen/ACW?
Es ist Aufgabe der Teamleitung, Mitarbeitende zu unterstützen einen guten Job zu machen und diese in ihrer Weiterentwicklung zu begleiten. Das bedeutet nicht, dass wir ausschließlich auf Kennzahlen/Bearbeitungsdauer achten. Überall dort, wo es aber im Vergleich zu anderen Mitarbeitenden grobe Abweichungen gibt und Zahlen nicht erklärbar sind, wird man sich natürlich gemeinsam anschauen woran das liegt und wie wir hier gemeinsam zu einer Verbesserung führen können – das ist unsere unternehmerische Verantwortung. Gleichzeitig können sich unsere Mitarbeitenden natürlich erwarten, dass sie Support und Unterstützung erhalten (sei es in der fachlichen oder kommunikativen Weiterentwicklung).

Abschließend:
Um es ganz deutlich zu sagen: was und wie du hier schreibst zeigt eine Haltung zur Arbeit im Kundenservice, die nicht zu uns passt. Allein die Anliegen der Kund:innen als "Mist" zu bezeichnen, die Betreuer als faul und arrogant zu zeichnen, ausschließlich deine Meinung und Wünsche als maßgebend zu betrachten sowie deine unreflektierten Verallgemeinerungen diskreditieren dich. Unser Anspruch ist es, zu wirkkräftigen Lösungen zu führen. Deine Lösung scheint es jedoch zu sein, dir unliebsame Personen schlicht feuern zu lassen. Auf Basis von rein subjektiver Sichtweise und bösartigen Unterstellungen. Zugleich aber legst du eine Doppelmoral an den Tag, wenn du Menschen bei uns als "falsch" charakterisierst, dich über Lügen und Gerüchte auslässt, von "Abschusslisten" fabulierst, Ungerechtigkeiten anprangerst etc. – selbst aber genau das tust.
Wir sind noch nicht dort, wo wir sein wollen. Aber wir arbeiten hart daran, kontinuierlich besser zu werden. Dazu setzen wir ganz konkret auf die aktive (und konstruktiv-kritische) Mithilfe unserer Mitarbeiter:innen und sind ernsthaft dankbar für deren Feedback. Auf eine derart "populistische" Stimmungsmache und unreflektierte Abrechnung, wie du sie hier jedoch geschrieben hast, müssen wir jedoch entschieden reagieren. Zum Schutz des Unternehmens und auch aus Respekt gegenüber derer, die sich hier für ein besseres Miteinander und eine gute Arbeit einsetzen.

Liebe Grüße
die Geschäftsführung