Church of Amazonology - war mal gut bis vor zwei Jahren vielleicht. Jede Sekunde wird man überwacht.
Gut am Arbeitgeber finde ich
Geld und Kollegen auf zumeist gleichem Hierarchie-Level.
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Gesperrte Websites, dass man nichts recherchieren kann, um Kunden zu helfen. Ja/Nein-Frage (HMD-Link), Zahlensucht und Überwachungswahn.
In der bisherigen Callcenter Software (Customer Service Central, "CSC", Texas) muss man sich möglichst permanent kodieren auf Verfügbar, damit Kontakte (Anrufe/Chats/E-Mails) reinkommen wie am Fließband. Es wird wirklich jede Sekunde überwacht, wie lange man auf welcher Kodierung steht. Verschnaufpause nach schwierigen Kontakten selbst bei psychologischer Anspannung durch Druck von Kunden im Live Kontakt, wenn man nicht nach deren mitunter dreisten Forderungen agiert, gibt es nicht. Man muss direkt danach den nächsten Anruf entgegennehmen, der dann noch schlimmer sein könnte.
Kodierungen:
Verfügbar
Nicht verfügbar
Projekt
Mittagspause
Bildschirmpause
Privat
Offline
Ansonsten: Mit der neuesten Callcenter Software (AC3, Aviary) haben sich die Arbeitsbedingungen nochmal drastisch verschlechtert. Die Software ist auch verbuggt.
Dazu noch dieser HMD-Link mit der Ja/Nein-Frage (ob man helfen konnte), bei denen Kunden gerne auf Nein klicken, weil ihr Paket nicht angekommen ist oder ein Anliegen nicht nach eigenem Wunsch erfüllt wurde, egal wie dreist das Anliegen selbst ist oder wie interne Richtlinien Lösungen blockieren. Das führt dann schnell mal zur Kündigung bzw. könnte die Verlängerung des Arbeitsvertrages nach der Probezeit, dem ersten Jahr oder spätestens nach zwei Jahren auf der Kippe stehen, wenn man in der Zeit zu viele Nein-lastige Kontakte reinbekommt oder solche Kontakte von TMs absichtlich zugeschoben werden (alles schon passiert bei Kollegen). Nein-lastige WMS-Anfragen sind das beste Beispiel.
Und zu langsam darf man auch nicht sein. Wenn also ein Kunde reinkommt, der seine lange Liste an Problemen vorbringt, muss man zuhören, darf nicht unterbrechen und muss alles durchmachen einschließlich die Frage am Ende stellen, die da lautet "Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?", die vom Kunden hoffentlich mit "Im Moment nicht" beantwortet wird. Für lange Kontakte, die über die vorgegebenen Zeitvorgaben pro Kontakt hinausgehen, ist man natürlich selbst schuld. Die KPIs sind viel zu unrealistisch bemessen, zumal
Und wenn man einen Fehler macht, der einem anderen auf die Füße fällt, gibt es von demjenigen ein CR (Coaching Request). Das heißt, man schwärzt Kollegen bei deren TM (Team Manager) an. Zum Glück ist das interne Ticketsystem von TT auf SIM (Asana) umgestellt worden. CRs über SIM sind deutlich komplizierter und langsamer zu erstellen, da lässt man es selbst bei großer Wut über einen Kollegen dann sein, um seine "Zahlen" zu schaffen.
Trainings finden über die eLearning Plattform Moodle statt, welche mit Amazon Branding versehen ist.
HMD = How is my drive (Konnte ich Ihnen helfen)
WMS = Where is my Stuff (Wo ist meine Bestellung)
Besonders mit der neuen Callcenter Software AC3, die das alte CSC ersetzt, wird es reine Akkordarbeit ohne Entscheidungsspielraum, dafür aber strengerem Skript bzw. schlecht übersetzte, fehlerhafte, fehlende oder veraltete Autotexte (Textbausteine). Da werden noch mehr Optionen weggenommen, um flexibel dem Kunden ansatzweise zu helfen. Jeff Bezos hat recht, wenn er sagt, dass es den Laden irgendwann nicht mehr in der jetzigen Form gibt.
Den Stress, dass man Recherchearbeit und Wiedervorlagenbearbeitung (FUs, Follow Ups) nicht kodieren kann, auch nicht auf Projekt oder Nicht verfügbar setzt dem noch die Krone auf, besonders dann, wenn man sowieso schon parallel Doppelkontakte hat (Anruf/Chat & E-Mail).
Es gibt haufenweise Neuigkeiten in übelst langen Texten. Bei E-Mails sind diese nicht barrierefrei und zur späteren Recherche nicht suchbar in Bildern eingebettet. Neuigkeiten und Nachrichten gibt es per E-Mail, über Chime, im Wissenszentrum (WiZe) per Newsletter, versteckt in überlangen Richtlinien und Referenzen, im Wiki, im Minions der Abteilung über Sharepoint, teils erst in Formularen, bei Meetings wie "Huddle" oder einfach nur per Flurfunk. Fragt man mal einen TM eine Fachfrage, bekommt man oft als Antwort "Steht in der Richtlinie!", aber in welcher Richtlinie, bleibt dann offen. Hier zeigt sich, dass eine Kodierung für eine Recherche fehlt, weil dann der Timer für die Kodierung Nachbearbeitung bereits Rot markiert ist (in CSC) und somit der Druck erhöht wird, schnell wieder auf Verfügbar zu gehen, obwohl der aktuelle Kontakt noch nicht zielführend abgeschlossen ist. Am Ende ist man für die dadurch versaute Statistik der "Zahlen" selbst schuld, wird einem vorgeworfen im Mitarbeitergespräch mit dem TM.
TMs sind verpflichtet, den CSA/TSA immer zu kritisieren, selbst wenn man mal alles richtig gemacht hat. Selbst wenn es nur ein nicht erfüllbarer Verbesserungenvorschlag oder der Druck zum Erreichen von besseren Zahlen beim nächsten Mal ist.
Eigentlich fehlt neben Amazonisch nur noch in Mitarbeitergesprächen, dass man wie bei SC einen E-Meter auf dem Tisch zu stehen hat und die Blechdosen in der Hand halten muss.
Verbesserungsvorschläge
Macht den Laden einfach dicht. "Ich nehm's mit." heißt es bei Feedback und nichts passiert. Danke. "Nicht dafür." ... Diese Floskeln sind so nervig.
Ansonsten:
Kodierungen wie Follow Up, Emails und Nachrichten lesen oder Individuelle Nachbearbeitungszeit fehlen für Recherche.
Arbeitsatmosphäre
Kommt auf Thema und Team Manager an. Einige TMs haben bereits innerlich gekündigt oder längst hingeschmissen. Überwachungskult. Selbst Toilettenzeiten werden überwacht und verglichen. Ansonsten Zahlen, Zahlen, Zahlen und Druck, Druck, Druck.
Kommunikation
Als CSA/TSA erfährt man erst sehr kurzfristig über Neuigkeiten. Es sei denn, man hört beim Flurfunk rein oder kennt jemanden von Gremien wie dem Betriebsrat.
Kollegenzusammenhalt
Es war mal gut beim CS und ist inzwischen nur noch zum kotzen dort. Man hält es eigentlich nur wegen der lieb gewonnenen Kollegen aus. Aber die Fluktuation ist inzwischen so dermaßen hoch, dass auch dieser Vorteil wegfällt. Und es haben in den letzten Monaten so viele Leute beim Kundenservice hingeschmissen, CSAs und TMs gleichermaßen, weil es nur noch Sch...e ist.
Work-Life-Balance
Home Office (Work From Home) wurde inzwischen wieder komplett abgeschafft seit 2023. Auf Hygiene wird nach der Coronazeit auch nicht mehr geachtet, alleine schon wegen der Shared Desk Policy. Wer WFH möchte, muss zu VCC wechseln. Schichtzeiten nur 8 Wochen im Voraus planbar und von 6 Uhr bis 0 Uhr ist alles dabei. Arbeite schnell, viel und zu jeder Tageszeit zwischen 6 und 24 Uhr mit starrem Blick auf den Bildschirm bei ständiger Verfügbarkeit. Auch am Wochenende und an Feiertagen. Urlaub zur Prime-Woche im Juli, Black Friday, Ostern, Weihnachten? Vergiss es. Da gibt es ordentlich Urlaubssperre (Weihnachten ab 2024 fällt wohl nicht mehr in die Urlaubssperre). Normales Leben? Nicht mit Amazon. Pausenzeiten (Mittagspause und Bildschirmpause) müssen wirklich auf die Sekunde eingehalten werden. Es läuft immer eine Uhr mit. Um die Bildschirmpausen nicht zu überziehen, muss man dann doch immer wieder auf den Bildschirm starren, um pünktlich wieder verfügbar zu sein. Die Mittagspause ist genauso einzuhalten.
Vorgesetztenverhalten
Reine Glücksache, ob gut oder schlecht. Es gibt karrieregeile TMs, die nur auf die Zahlen achten und frech sind zu untergebenen CSAs. Aber diejenigen, die bereits innerlich gekündigt hatten, waren die besten TMs, denn die haben auf keine Zahlen mehr wirklich bzw. nur noch formal geachtet und ihre Menschlichkeit zurückerlangt.
Interessante Aufgaben
Bisher gab es Amazon Business, APEX (Zahlungsabteilung), Account Change, Heavy Bulky (Speditionsware), D2AS (Prime Video/Music/Echo/etc) und bis auf D2AS, APEX und Account Change wurde alles nach VCC oder zu Co-Sourcern aus Indien, Ägypten und Türkei ausgelagert. B2B war noch das Beste. Seit 2024 gab es nur noch drei Verticals:
ASCS = Amazon Stores Customer Service)
D2AS = Digital Devices and Alexa Services
ABCS = Amazon Business Customer Service
Gleichberechtigung
Frauen haben gleiche Chancen, Schwerbehinderte ebenfalls, wobei in Stellenbeschreibungen oftmals, aber nicht immer, auf Gleichberechtigung von Frauen und Schwerbehinderte eingegangen wird.
Umgang mit älteren Kollegen
Ältere Personen 50+ gibt es manche Leute. Sie werden gleichwertig behandelt und sind wie alle anderen auch nur eine austauschbare Nummer.
Arbeitsbedingungen
Die technische Ausstattung ist die gleiche wie vor einem halben Jahrzehnt. Je nachdem, welchen Platz man zu seiner Schicht bekommt, kann es unterschiedliche Tastaturen geben, also mit hohen Tasten oder mit flachem Design wie bei Laptops. Es gibt zwar kleine Küchen mit Mikrowelle, aber keine Kantine, nur einen Aufenthaltsraum.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Ähm, es ist Amazon. Aber es gibt getrennte Mülleimer, die oftmals korrekt verwendet werden.
Gehalt/Sozialleistungen
Keine Aktien mehr, nur noch jeweils 800 EUR Sommer-/Wintergeld. Dank kalter Progression und Inflation hat hier nur der Staat was davon. Steuerspartipp: Den Vormonat, an dem es das Geld gibt, bloß nicht am Wochenende, Feiertag oder spät arbeiten, damit es quasi nicht umsonst war.
Image
Habe endlich gekündigt. Nicht nur Prime, sondern auch den Arbeitsvertrag mit der Firma Amazon(ology). Bin mental so kaputt gemacht worden durch den Kundenservice. Man guckt immer nur auf die Arbeitsbedingungen im Lager, vergisst aber die ausgebeuteten CSAs im Kundenservice.
Karriere/Weiterbildung
Die Möglichkeiten gibt es. Man muss das STAR-Prinzip beherrschen in Bewerbungsgesprächen auf Deutsch und Englisch. Ich empfehle bei dem Druck aber nie mehr als Interim-Stellen anzunehmen und auch nicht höher als Level 3-Stellen aufgrund des Drucks, bei denen TMs und GMs jährlich bewertet und gegeneinander ausgespielt werden. Ich meine das widerliche "Least Effective"-Prinzip und dazu noch aufgrund des lächerlichen Gehalts der TMs, das teils weniger als das von CSAs sein kann.